Service Desk: o que é, como funciona, benefícios e muito mais!

Os serviços de Tecnologia da Informação (TI) são imprescindíveis para o aumento da produtividade empresarial e experiência do cliente final. Nesse cenário, o Service Desk é um grande aliado de qualquer negócio. 

Imagine que você investe em equipamentos e sistemas de ponta, mas não consegue usá-los como deveria. De nada adianta essa aquisição, se faltar um suporte qualificado para manter tudo funcionando corretamente, não é mesmo?

Em uma rotina cada vez mais digital, o apoio técnico qualificado é a base para que seus funcionários atuem com tranquilidade e segurança e desfrutem de todo o potencial dos recursos tecnológicos.

Este artigo tem tudo o que você precisa saber sobre o Service Desk. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é Service Desk?

O Service Desk é uma central de serviços. Ou seja, uma estrutura capaz de oferecer um atendimento ágil e eficiente em demandas específicas de TI.

Essa central de atendimento existe para que clientes internos e/ou externos busquem ajuda para dificuldades enfrentadas no uso das ferramentas tecnológicas.

Além disso, o Service Desk também atua de forma estratégica, gerenciando o tempo de resposta e verificando os casos mais frequentes relatados pelos usuários. Assim, consegue identificar as situações que exigem um maior cuidado.

À medida em que se identifica os problemas mais comuns, é mais fácil preparar a equipe de TI para resolvê-los com agilidade e dentro das melhores práticas do mercado. Isso é muito relevante a disponibilidade e funcionamento da empresa.

Por fim, vale ressaltar que os profissionais do Service Desk devem ser bastante qualificados e treinados para lidar com as exigências do público-alvo. Afinal, boa comunicação e eficiência são peças-chave para um atendimento de excelência — fundamental na Era Digital.

Service Desk x Help Desk: entenda as diferenças e contrate o ideal

Entendeu o que é Service Desk? Agora, precisamos sanar uma das dúvidas mais comuns relacionados a esse serviço: sua diferença para o Help Desk.

Aliás, muitas pessoas ainda confundem os dois modelos e, por isso, podem enfrentar dificuldades em sua rotina.

Sendo assim, vamos apresentar um paralelo entre os dois para que você faça um investimento adequado às suas demandas!

O que é Help Desk?

Help Desk, ou “balcão de ajuda”, nada mais é que um suporte técnico que soluciona problemas comuns e de baixa complexidade. Portanto, é o primeiro nível de atendimento ao usuário de TI.

Para operar, as empresas contam com chats, central telefônica, e-mails e até o WhatsApp. Veja alguns exemplos dos chamados mais recebidos no dia a dia:

• Dúvidas;
• Reclamações;
• Comunicação sobre falhas.

Por que Help Desk é diferente do Service Desk?

O Service Desk é um suporte mais avançado e técnico do que o Help Desk. Por isso, ele é considerado o segundo nível do atendimento ao usuário, capaz de solucionar problemas mais complexos.

Pense no Help Desk como um call center, que fornece ajuda básica aos clientes internos e externos da empresa. Assim, se uma impressora não liga ou está com dificuldade de fazer login, ele pode te ajudar.

Porém, quando a demanda evolui para algo mais complexo, é necessária a intervenção de um profissional mais capacitado. É aí que o time de Service Desk entra em cena!

Dica: um atendimento ideal combina os dois serviços

Como é possível perceber, Service Desk e Help Desk se complementam. Em um cenário ideal, é importante que a empresa implemente os dois modelos de atendimento e garanta a completa satisfação do seu usuário final.

Em resumo, o time de Help Desk pode ficar com os chamados mais rotineiros e simples. Quando identificar uma demanda mais complexa, basta transferir o atendimento à equipe de Service Desk.

A atuação de uma consultoria em TI pode te ajudar a definir suas prioridades e o modelo ideal. Portanto, se estiver com dúvidas, é importante conversar com especialistas antes de fazer qualquer investimento.

Os 4 tipos de Service Desk

Você sabia que existem diferentes tipos de Service Desk? Na prática, o funcionamento do atendimento pode mudar conforme a estrutura que o seu negócio escolhe.

Por isso, com a intenção de ajudar você a diferenciá-las com mais facilidade, preparamos um breve e prático resumo de cada uma das opções. Acompanhe!

1. Service Desk local

Neste modelo, a equipe de TI é capaz de oferecer um atendimento presencial para o cliente. Em outras palavras, o profissional de TI pode ir à estação de trabalho do demandante para resolver o problema.

Esse tipo de solução tem como característica positiva criar uma maior proximidade com o usuário. Por outro lado, isso só acontece quando o atendimento é feito com qualidade, eficiência e cortesia.

2. Service Desk Centralizado

É um formato que se destaca por conter uma unidade de atendimento para a companhia inteira, independentemente do número de unidades.

Para operar corretamente, deve existir uma estrutura de ponta para os serviços serem de ato nível. Aliás, isso é ainda mais importante quando a empresa tem filiais espalhadas em várias localidades.

Portanto, o modelo centralizado exige muito planejamento para alcançar bons resultados. Caso contrário, pode se tornar uma dor de cabeça para o negócio.

3. Service Desk Virtual

Nesta modalidade, os clientes fazem contato com uma central de atendimento. Assim, o suporte é remoto, rápido e eficiente.

O avanço tecnológico contribui bastante para a evolução e melhoria desse formato. Além disso, muitas empresas optam por terceirizar o Service Desk e reduzir custos de forma estratégica.

4. Follow the Sun

Esse é um formato de Service Desk diferenciado, ideal para corporações que atuam em diversas partes do mundo. Afinal, nesses negócios, os serviços de TI têm alcance internacional exigem cuidados extras para se manterem eficientes.

Em síntese, é necessário investir em uma estrutura robusta e organizada para dar um suporte de ponta ao público-alvo. A padronização e agilidade são pontos importantes, que asseguram um atendimento dentro dos melhores parâmetros de qualidade.

Quais benefícios o Service Desk traz para o seu negócio?

Seguindo com nosso guia sobre o Service Desk, chegou o momento de falarmos sobre vantagens. Nesse sentido, é inegável a contribuição de uma central de atendimento especializada em TI para o sucesso de um negócio.

Ainda tem dúvidas sobre investir ou não nessa solução? Confira uma lista com os principais impactos positivos de um suporte especializado!

Aumento da produtividade

Com um suporte técnico de TI eficiente e ágil, uma companhia tem o cenário perfeito para ser mais produtiva. Isso porque, a resolução de problemas é feita de forma padronizada e em curto prazo.

Em outras palavras, seus funcionários ficam menos tempo ociosos por falhas em sistemas e hardwares. Além do aumento da produtividade, isso reduz o estresse de não conseguir executar suas funções por problemas técnicos.

Nesse sentido, vale a pena destacar que oferecer condições de trabalho ideais é crucial para a motivação dos funcionários, o que reflete em seu rendimento. Por isso, invista com inteligência no apoio especializado em TI. 

Padronização no atendimento

Ao apostar em um Service Desk, sua empresa terá um padrão de atendimento de acordo com as melhores práticas do segmento de TI. Isso é fundamental para que as demandas sejam processadas e solucionadas com eficiência e agilidade.

Isso acontece porque os trabalhos da equipe de Tecnologia da Informação levam em consideração parâmetros de qualidade. Assim, é possível elevar os níveis de produtividade e garantir o melhor aproveitamento das tecnologias disponíveis.

Monitoramento 24×7

Já pensou contar com o apoio técnico de uma equipe de TI 24 horas por dia, 7 dias por semana? O modelo de monitoramento 24×7 é perfeito para negócios que não podem parar, pois garante a total disponibilidade dos serviços de TI.

É importante mencionar que a terceirização é a melhor alternativa nesse caso. Isso porque, manter uma equipe interna nesses moldes é muito caro e requer uma infraestrutura complexa, treinamentos e boas ferramentas.

Melhora a experiência do cliente

Nunca se falou tanto em experiência do cliente como atualmente. Mas isso tem um motivo: o usuário está cada vez mais exigente e seletivo na hora de escolher seus fornecedores.

Esse cenário revela a importância do Service Desk em duas frentes. Em primeiro lugar, quando seus funcionários conseguem trabalhar corretamente e sem interrupções desnecessárias, prestam um atendimento de excelência ao seu cliente.

Em segundo lugar, ofertar um suporte técnico de qualidade ao cliente final é assegurar uma experiência positiva em toda a jornada. Assim, fica mais fácil garantir sua fidelização.

Satisfação do cliente

O avanço tecnológico está consolidando cada vez mais os meios digitais como alternativa para uma companhia interagir com o público-alvo. Por isso, sites, sistemas e aplicativos devem manter um elevado nível de disponibilidade para o consumidor resolver as pendências de maneira tranquila e rápida.

Para isso se tornar uma realidade, é indispensável um Service Desk de qualidade. Ou seja, capaz de minimizar os impactos de eventuais problemas que prejudicam o dia a dia do cliente.

Melhor aproveitamento dos ativos de TI

Por fim, não há dúvidas de que a implementação do Service Desk promova uma melhoria na forma com que seu negócio utiliza os ativos de TI. Afinal, sua equipe terá todos os equipamentos e sistemas realmente operando.

A verdade é uma única decisão garante o melhor aproveitamento dos seus investimentos. Com isso, é possível inovar e melhorar sua maturidade digital com a certeza de retornos positivos.

Seja estratégico: terceirize o seu Service Desk!

Uma alternativa para contar com um Service Desk que segue as boas práticas do setor de TI é apostar em um parceiro qualificado e experiente. Ou seja, terceirizar esse serviço e deixar que profissionais cuidem de tudo para você.

A iamit é especialista em soluções de consultoria, gerenciamento, suporte, automação, otimização da infraestrutura, segurança da informação, comunicação unificada e virtualização.

Com mais de 20 anos no mercado, contribuímos ativamente para o sucesso de inúmeros negócios. Por isso, seja estratégico e tome a decisão certa!

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